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會務接待和會務禮儀及規范

時間:2015-08-24 來源:www.ttbwhk.live
一、接待工作
 
1、如何迎接客人?  
        一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則,即主要迎送人與主賓身份相當,當不可能完全對等時,可靈活變通,由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過多。
        二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間,及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化,應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點,不能太早,更不能太遲,甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。
        三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓,一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓,可以獻花。所獻之花要用鮮花,并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間,通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之后將花獻上。可以只獻給主賓,也可向所有來賓分別獻花。
        四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接,可事先準備特定的標志,讓客人從遠處即可看清;對首次前來,又不認識的客人,應主動打聽,并自我介紹;而對比較熟悉的客人,則不必介紹,僅向前握手,互致問候即可。
        五是留下一定時間。客人抵達住處后,不要馬上安排活動,要給對方留下一定的時間,然后再安排活動。
 
2、如何稱呼、介紹和握手?    
        關于稱呼。國際上,對男子通常稱先生,對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人,對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐,年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士,還可直接稱其職務、閣下。
        迎接一批客人,如何介紹呢?是先介紹客人,還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者,先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認識時,怎么介紹呢?是先介紹男士,還是先介紹女士?是先介紹年幼者,還是先介紹年長者?是先介紹身份低者,還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士,還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊,我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人,就是如何握手的問題?伸手次序:由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手,非公務場合,年長者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟,等等。
 
3、如何陪車和引導?    
        客人抵達后,如果需要陪車,賓主雙方如何上車,如何就座呢?
        乘坐轎車時,通常有兩種情況:當有專職司機開車時,小轎車1號座位在司機的右后邊,2號座位在司機的正后邊,3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人,則3號座位在后排的中間)。
        如果是主人自己開車,則要請主賓坐到主人的右側,即前排右側的位置,也就是副駕駛的位置。
        中轎主座在司機后邊的第一排,1號座位在臨窗的位置。
        乘坐中大型面包車時,則前座高于后座,右座高于左座;距離前門越近,座次越高。為客人關車門時,要先看清客人是否已經坐好,切忌過急關門,損傷客人。
        當賓主雙方并排行進時,引領者走在外側,讓來賓走在內側。單行行進時,引導者應走在前,來賓走在其后,起到帶路的作用。出入房門時,引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時,引領者先入后出,操縱電梯。
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4、如何會見和會談?
        會見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側,譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面,其他人員按禮賓次序在主賓一側就座。主方陪見人員在主人一側就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。
        會談座位的安排。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子,賓主相對而坐,以正門為準,主人坐背門一側,客人坐面門一側。主談人居中。我國習慣把譯員安排在主談人右側。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面,當會談人員較少時,記錄員也可安排在會談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。
        如會談長桌一端向正門,則以入門的方向為準,右為客方,左為主方。
 
5、如果有合影,如何安排就座呢?
        一般由主人居中,按禮賓次序,以主人右手為上,主人的右手排第一位來賓,主人的左手排第二位來賓,主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份,也要考慮場地大小,即能否都攝入鏡頭。一般來說,兩端均由主方人員把邊。
        如果是上級領導來視察,安排合影時,則要將所有合影人員排出次序,每排再按開會時主席臺上的就座次序排列。為了突出主要領導,保證主要領導居中,通常排單數就座,1號人員即身份最高者居中,2號人員在1號人員左手位置,3號人員在1號人員右手位置,以此類推。
 
6、如何宴請?
        主要有三個環節:排好菜單、定好形式、排定座次。
        排好菜單。要體現民族特色、地方風味、節令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴,少上昂貴菜肴,不上禁忌菜。關于飲食禁忌,如回民不吃豬肉,猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等,印尼、馬來西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教),阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉,有的還不吃兔肉。了解了這些習俗,安排時就要特別注意,千萬不能上這些動物的肉。伊斯蘭教還禁酒,但也有例外,就是伊拉克人可以喝酒。
        定好就餐形式。宴請總是通過一定的宴請形式來完成的。宴請形式有宴會、招待會、茶會(又稱茶話會,是聯絡老朋友、結交新朋友的具有對外聯絡和進行招待性質的社交性集會,重點不在“茶”,而在“話”)、工作餐。宴會中的正式宴會和招待會中的冷餐(即自助餐)是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。
        正式宴會是僅次于國宴的一種宴會,可安排席間樂,賓主均按身份排位就座,用地產白酒和其他飲料。正式宴會的現場,應布置得嚴肅莊重大方,不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾,可以少量點綴鮮花。正式宴會通常要掛“歡迎宴會”大字橫幅,有時還配以標語,標語的內容可以根據宴會的主題來擬定。
        排定座次。正式宴會桌次的排列:主桌位置,圓廳居中為上,橫排以右為上,縱排以遠(距離門的位置)為上,有講臺時臨臺為上。2、3、4······等其它桌的位置,以離主桌位置遠近而定,近高遠低,右高左低。桌數較多時,要擺桌次牌。
        正式宴會座位的排列:通常安排每桌10人,來賓的位置以離主人座位的遠近而定。我國習慣按各人本身職務排列,以便于談話。當只有一位主人時,1號來賓坐在主人右手的一側,2號來賓坐主人左手的一側,3、4、5、6、7、8、9號等來賓依次分別坐在兩側。當有兩位主人時,即有第一主人和第二主人時,1號來賓坐在第一主人右手的一側,2號來賓坐在第一主人左手的一側,3號來賓坐在第二主人右手的一側,4號來賓坐在第二主人左手的一側,5、6號來賓分別坐在1、2號來賓的兩側,7、8號來賓分別坐在3、4號來賓的兩側,其他來賓依此排座。
        冷餐會(又叫自助餐),常用于宴請人數眾多的賓客。往往設主賓席座位,其余各席不固定座位,食品與飲料均事先放置桌上,招待會開始后,自動取食進餐。這種進餐形式越來越受到歡迎,賓主雙方感到輕松自由,便于交流。
 
7、如何觀看節目?
        觀看文藝節目,一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專場演出要把貴賓席留給主人和主要客人,其他客人可排座位,也可自由出入。
        如舉辦舞會,時間掌握在2小時,即盡量在晚上8:00—10:00。參加舞會的男女人數要相當。注意歌舞相間。男士要主動請女性跳舞,女性可以婉拒;女士請男士跳舞,男士不可拒絕。舞會快結束時,結尾曲要能讓來賓感到舞會快要結束了。
 
8、如何參觀游覽?
        一是項目選定。結合來訪目的、客人意愿和興趣、來賓是否參觀過進行安排。
        二是安排布置。項目確定之后,應做出詳細計劃,先看什么、后看什么,在哪兒停車、在哪兒介紹、在哪兒上衛生間、在哪兒上車,以及中間如何引導、如何銜接、由何人介紹情況,等等,都要向接待單位交待得清清楚楚。
        對于大型的、重要的、復雜的參觀活動,要特別注意以下幾點:精心選擇參觀點;反復預看路線,計算好途中使用時間、參觀使用時間和介紹使用時間,確保用最少的時間,看最多的參觀點;確定好聯系人、聯系電話以及介紹人;安排好沿途解說人和解說詞;十分關注參觀過程,及時發現并解決問題;適時根據臨時突然變化,做好適應性調整。
 
9、如何簽約?
        一般在簽字廳內設置長方桌一張,作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢,桌后放兩把椅子,為雙方簽字人的座位,主左客右。座位前擺的是各自保存的文本,上端分別放置簽字文具,如是與外方簽字,桌子中間還要擺一旗架,分別懸掛簽字國的國旗。
        雙方參加人員進入簽字廳。簽字人員入座時,其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側,協助翻揭文本,指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后,由助簽人員互相傳遞文本,再在對方保存的文本上簽字,然后由雙方簽字人員交換文本,相互握手。有時簽字后,備有香檳或紅酒,共同舉杯慶賀。
 
10、如何保持良好的儀表形象?
        這是做好接待工作的基礎和開始,也是涉及到個人乃至一個單位、一個國家形象的事情。
        一是精神要飽滿自然,態度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說話客氣,注意身份。在公共場所應保持安靜,遵守秩序,不打攪、影響別人。遵時守約。
        二是多用禮貌有語。如您好、請、謝謝、對不起,再見。
        三是尊重隱私。與人交往時做到五不問,即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中,有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。
        四是體現女士第一。即時時處處做到女士優先、保護女士。男女同行時,男士應走靠外的一側,不能并行時,男士應讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進入無人領路的場所、遇到障礙和危險時,男士應走在女士前面,為女士服務。就餐時,進入餐廳入座的順序是,服務員引導,女士隨后,男士“壓陣”。
        五是著裝要得體。著裝要體現整體性、個性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過3色,否則就會顯得雜亂,不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服,便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮,則應穿深色西裝或禮服。
這里要提醒一下穿西裝的注意事項:
        西裝袖子長度以達到手腕為宜,西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2厘米。凡是正式場合,穿西裝都要系領帶,西裝要系扣。襯衫和領帶要精心選擇,襯衫的領子要挺括,領帶顏色要與衣服、場合協調和諧,不能太隨意。系領帶時,襯衫的第一個紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣,天冷時,襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時,領帶應放在羊毛衫內。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮,不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿著時可以敞開,也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里,不宜放太多的東西,以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領帶時,襯衫的第一粒紐扣不要扣上。
 
打領帶注意事項:
        系領帶不宜過長或過短,領帶一般在第四、五個紐扣之間。站立時其下端觸及腰帶為宜。如內穿背心時,領帶要放在背心內,領帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領帶夾夾在襯衣的第二個紐扣處,顯得十分顯眼、難看。在宴會等喜慶的場合,領帶顏色可鮮艷一些;參加吊唁活動,一般系黑色或其它素色領帶。在日常生活中,只穿襯衣(包括短襯衣)也可系領帶,但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領衣服,內穿襯衫時,也可系領帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領帶,胖者不要打太寬的領帶。  六是餐飲要規范。要坐得端正,雙腿靠攏,兩足平放。雙手和手肘部要離開桌子,不要放在、扒在桌上。主人示意開始時,客人才能開始。進餐時要細嚼慢咽,不要發出大的聲響,如喝湯時“咕嚕咕嚕”,吃菜時嘴里“叭叭”作響,都是不文雅的表現。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時,要用手帕捂住口鼻,低頭轉向一旁,盡量避免發出聲響。敬酒時,上身挺直,雙腿站穩。勸酒要適可而止,切忌飲酒過量,以控制在本人酒量的三分之一為宜。
        用筷子時,一旦夾上食物,應立即放入口中,不要停留時間過長。夾菜時,筷子不要在盤子里亂攪,也不要把筷子伸到太遠的菜盤里。若偶爾掉下一些菜到菜外,也不可重新放回盤內。扒在桌子上就著碗吃是被禁止的。(西餐時,左手持叉,右手持刀。上一道菜,使用相對應的餐具。如臨時離座,刀叉在盤內擺成“八”字形,表示尚未用完。如用餐完畢,則將刀叉并排橫斜放在盤內,柄朝右。)
        自助餐時,要按順序自動取食,不要搶先;取食后可換適當位置坐下慢慢進食;第一次取食不必太多,若需添食,可再次或多次去取;所取食物最好吃完,不要剩余,以免造成浪費。
 
二、關于會務工作
 
1、如何制發會議通知?
        通知發出后,一定要確認參會人員有沒有接到通知,參不參加會議。對那些兼任多個職務的特殊人員,一定要核實到人,是不是本人參加,以便正確擺放席卡。
 
2、如何選定會場?
        主要按照大小適中、條件具備、距離較近、經濟實惠來選定。
 
3、如何確定會標、回頭標和宣傳標語?
        會標可以根據會議通知來確定。回頭標和宣傳標語,要緊扣會議主題,富有號召性、鼓動性。
 
4、如何排列席卡?
        主席臺的排列。當主席臺人數較多時,可設立1排以上的主席臺,領導分排就座。以面向臺下來看,當主席臺人數為單數時,1號人員居中,2號人員在1號人員左手位置,3號人員在1號人員右手位置,以此類推。當主席臺人數為雙數時,1號人員在中心點偏右的位置,2號人員在中心點偏左的位置,即1號、2號人員之間的中心點即為主席臺的中心點,3號人員在1號人員右手位置,4號人員在2號人員左手位置,以此類推。
        有發言的要準備“發言席”席卡,會前擺放到位。發言前5分鐘,要請發言人員到達主席臺后面靠近發言臺的一側,準備發言,發言后回到自己的座位上。
 
5、如何保證話筒和音響良好?
        選擇好的話筒。反復查看檢修,確保穩定運行。會議開始前10分鐘還要最后檢查一次話筒,確保使用良好。
 
6、如何發獎?    
        將領獎人員安排靠前相對集中就座,便于組織領獎。
        對禮儀小姐進行彩排。禮儀小姐從主席臺一側手捧獎品依次上臺,前后兩人距離相等,走到第一排主席臺前,先自然轉向臺下,展示獎品,然后,轉向主席臺,將獎品交給發獎領導,自然轉身,從另一側離開主席臺。
        對領獎人員進行彩排。確定每批領獎人數。按照主席臺上第一排所坐發獎領導的人數,確定每批上臺領獎的人數,要注意領獎人數一般不要超過發獎領導人數,盡量避免一位領導同時頒發1個以上獎項,減少失誤的可能。
        將發獎人姓名與領獎人姓名一一對應排列打印,發到每一位領獎人員手中,讓其記住自己走到哪位領導面前領獎。
        正式上臺領獎前,由禮儀小姐引導領獎人員走上主席臺,走到對應的發獎領導面前后,所有領獎人先轉向臺下,約停頓5秒鐘,然后向后轉向主席臺,面帶微笑從對應的領導手中領獎,領獎后,再次向后轉向臺下,約停頓8秒鐘,展示獎品,讓攝影攝像記者攝影攝像。最后,從另一側回到座位上。
 
7、如何簽訂責任狀?
        將簽狀人員安排靠前相對集中就座,便于組織簽狀。
        準備責任狀、簽狀桌椅、“簽狀席”卡、簽字筆。安排抬簽狀桌的人員,并要統一服裝。禮儀小姐要訓練有素。參加簽狀人員要事先通知。簽獎時樂曲配套,音量適中。事前要多次彩排。
 
8、如何做好會議的后勤保障(主要是車輛、秩序、電力)?
        調配會議所需車輛,特別是接送參加會議領導的車輛,要座位充足,車內整潔,并準備1臺備用車輛。要有工作人員現場服務。
        安排人員維持會場內外秩序,保證車輛停放有序,環境安靜。開會之前要檢查會場內外,開會時也要關注會場內外,以便及時處置突發情況。
        準備電力保障車,并有專業人員跟蹤服務,確保停電之后立即供電。
 
9、如何做好節儉工作?
        遵循必要、簡單、方便的原則。
        一是會場大小適中、設施設備夠用,不要過份追求高檔豪華。會場距離較近,方便多數人來往。
        二是場內布置都有必要性,以烘托氣氛,不能太復雜、太花哨。
        三是會議服務材料要盡量減少。
        四是食宿要就低不就高。住宿可安排普通標準間。
        五是車輛以自接為主,以借為主,盡量不租用。

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